--如何驾驭企业通信服务

语音、视频、电子邮件、文件共享、协作——组织需要一个可靠的战略来确保更加易于管理，经济高效且安全的企业通信机制。

通信功能对于各地组织的成功至关重要。语音、电子邮件、短信、多媒体消息、文件共享、流媒体视频、会议、协作等等——没有它们就无法开展业务。但随着流量和使用中的通信服务数量不断增加，IT和运营方面的难题也越来越多。

通信服务历来由宽带固定电话运营商和无线运营商提供，而且理所当然还可以从它们那里获得这样的服务，这些运营商追求增值收入以补偿其核心业务“大笨管（即不加区别地分配流量给所有类型的服务）”的商品本质。但是，还有很多第三方解决方案供应商、私有的实施方案和统一通信（UC）领域的产品和服务能力。此外，越来越多基于云的服务（其中有很多往往直接针对消费终端用户而非组织）正在见证重要的组织应用，不幸的是，这常常是通过后门或影子IT的途径来实现的。

这些强大的替代方案开创了一个既庞大又复杂的组织通信服务格局，与成本、可靠性、互操作性、合规性，管理的可见性和安全性相关的难题也必须得到处理。

如何建立沟通战略框架

组织的整体成功与失败有何不同？差异化的要素往往是多模的，具有高度可用性的通信功能的战略应用。

但是如今有这么多员工在远程工作或以移动的方式工作，并且自带设备（BYOD）在提供通信设备和服务方面发挥了非常重要的作用，因此了解在任何特定情况下能产生佳效果的需求、选择和解决方案的策略，这至关重要。下面来看两个关键要素：

• 模式：当代通信的要求远不止是简单的语音（主要是电话）、电子邮件和短信、数据共享、协作以及越来越多的基于云的服务。重要的是，要确保所有交互模型——不管是一对一（呼叫和消息）、一对多（例如，演示和流视频）和多对多（会议和协作）——都可用，并且得到适当的支持。

• 时间要素：支持暂时解耦（uncoupled）的通信也很重要，这意味着在给定的传输过程中接收者不需要在场（以语音邮件、电子邮件和短信为例）。但是，在这种情况下，关键要素是，消息的存储位置和存储方式，以及向来都有的安全要求。

以下这些要点是所有的组织不得不考虑的一些关键因素：

• 政策：适用于整个组织的书面通信政策至关重要，该政策应包含一个定义，即定义许可范围内的通信流量（例如，可合法接收组织通信的实体、《可接受的使用政策》也可能满足同样的要求），设施、监控和执行机制、支持能力、必不可少的记录保存（通常仅包括交易，但有时也包括内容）以及保留机制和持续时间，这一切往往受特定监管和合规性要求的影响，甚至受这些要求主宰。

• 功能需求和服务：包括对所需的功能和特定的实现方案下定义，无论是集成还是由电子邮件和消息传递等不同的单独服务组成的实施方案。IT组织应该在定义和运营方面起带头作用。

•安全性和完整性：IT中很少有人担心数据和IT基础架构的安全性和完整性，包括网络、服务器、云服务等。然而，有很多用户甚至懵懵懂懂，它们不知道，如果不采取额外措施，电子邮件和短信根本就不安全，而且经验表明，文化程度不高的用户往往会毫无顾忌地选择权宜之计而不是安全性。虽然本地安全策略列举了具体要求，但打造安全文化是建立和维护成功的通信功能的先决条件。

• 成本控制：作为终用户（尤其是那些在世界各地跑的用户），如果他们没有受到管束，那他们确实有可能欠运营商一大笔费用。在人们的自带设备政策中处理通信成本，同时与已经就绪的服务提供商和在组织的级别上（而不仅仅是在自带设备的级别上）得到使用的服务提供商签订协议，这很重要。

• 管理的可见性：不幸的是，这就是我们的模型变得棘手的地方。虽然人们对已购买的服务或以其它方式由组织直接运营的服务可以轻易获得充分的可见性，人们也同样可以轻易地限制由自带设备产生的成本，但主要的难题在于检测和减少未经授权的通信，这是对有成效且安全的通信的大挑战。不幸的是，实际上Web中的任何人都可以使用各种各样的通信功能，这意味着政策和相关的强化措施是目前降低挑战难度的唯一选择。

企业通信方面的选择、问题和注意事项

如上所述，创建一系列合适的通信解决方案可能非常复杂。下面来看两个关键的战略选择：

• 运营商与OTT（over-the-top）服务：特别是由于移动手机和自带设备得到了广泛的采用，运营商的语音和短信（如SMS / EMS / MMS）服务是很多用户（即便不是大多数用户）默认的通信工具，基本上也是他们主要的通信工具。运营商的网关能够在其它不同的网络上实现互联，至少能实现部分互联。然而，这里所指的短信再次超出了组织的控制范围，因此很多可靠性和安全性方面的难题总是会显现出来。当然，对于越来越多可用于语音、数据共享、消息传递甚至协作的基于网络的OTT解决方案（包括瓦次普（Whatsapp）、Signal、Facetime、Slack等流行的服务），它们也存在这样的难题。因此，组织要限制内部通信所能允许的产品和/或服务数量，这十分重要。与此同时，组织还必须考虑在内部管理下实现OTT通信服务的价值。

• 组织解决方案与消费解决方案：另一方面，鉴于有大量具有成本效益的终用户的服务/以消费者为中心的服务（很多甚至是免费的），很多组织（尤其是那些不受行业特定的法规约束的组织）可能基本上会选择将通信外包给（通过IT批准）一系列精挑细选的服务来处理。一如往常，人们在选择这个途径之前必须仔细评估安全要求。

上述决定还有三个额外要考虑的因素，如下所述：

• 支持的设备的领域：与企业移动性管理的情况一样，为了限制运营成本和支持成本，限制用于内部通信的，由IT支持的移动设备/操作系统的版本的组合，这是可取的。另一方面，使用第三方产品和服务就可以将这一难题交给供应商来处理。

• 终端用户的偏好：由于终端用户不得不学习使用其它新产品或服务，无论他们选择何种解决方案，我们预计，用户群肯定会有反弹。雏鸭综合症（Baby Duck Syndrome，可以理解为以第一印象为标准去判断一切事物，如第一印象认为苹果的官网才是好的设计，因此所有与苹果官网的设计特点不符的网站都不好）将永远伴随着我们，教育、培训和市场营销等内部计划对成功也十分重要。无论如何，通信解决方案的易用性（以及易于支持性）始终是一个至关重要的问题。

• 对传统解决方案的集成或自传统解决方案的过渡：现有的解决方案必须在何种程度上得到支持，这也是一个重要的考虑因素。例如，即便更现代化的，更有利可图的技术和基于VoIP通信中固有的对终端用户可见的功能取代了很多公共交换电话网服务，但迁移到内部VoIP解决方案仍然需要桥接到公共交换电话网（PSTN）。

使企业通信易于管理

如上所述，就像自带设备和安全性的情况一样，制定一个与组织目标、IT功能一致且适用于全组织的通信策略是第一步。解决方案也必须与此政策保持一致，并且不能有例外情况。

一旦通信策略就绪，人们就可以将一系列解决方案聚集起来并与将其与上述的普通框架保持一致。一般而言，此处的流程将遵循通常应用于所有IT服务的流程，包括需求分析、服务集定义、大大小小的候选产品和服务（以及越来越少见的，内部开发的成果）以及通过alpha、beta测试得出的体验分析和评估。解决方案的推出必须与这些活动同时发生——提升认知度、培训客户、提供支持以及监督与政策和解决方案有关的管理的可见度。IT必须再次强调这样么做的重要性——仅使用经批准的渠道和设施并避免难以监控，甚至不可能监控的带外解决方案（包括社交媒体）。

从总体上看，我们预计，运营商在通信解决方案中所扮演的角色会随着时间的推移而淡化，我们更倾向于基于Web和基于云端的OTT解决方案。这肯定是一个极为漫长的过渡，而且这基本上对通信服务进行了重新设计，使其成为运行在商品运输管道上的设施，不是直接从运营商那里获得增值。有些运营商很可能会提供自有且具有竞争力的OTT通信服务，但我们认为，由于这种转变将使商业计划遭到颠覆，因此这种情况很少见。但不管怎样，这里所说的颠覆始终会发生——我们甚至可以预见，新的无线手机购买者只购买宽带套餐而不购买语音服务或短信服务，如今这些服务几乎毫无例外地与设备捆绑在一起。将服务从“大笨管”中分离出来也将有助于终结跨运营商，跨设备和跨操作系统的冲突，这些冲突在当今的通信服务中仍然是一个不幸的因素。

因此，未来将是一个三站式的购物世界：设备、无线宽带连接（无线广域网和Wi-Fi），以及实施各种可能的替代方案和集成等级的增值通信解决方案。我们还必须注意到，这里重要的方向是高度集成的移动统一通信（MUC）服务，该服务确实能在单一产品/服务和管理层的支持下统一所有必不可少的通信功能。

不过，目前我们概述的框架可以帮助企业为即将到来的IT、网络和电信的终合并做好准备，并为整体的组织通信推动转型，使其过渡到更易于管理，更具成本效益和更具生产力的未来。